Wissen, was Kunden denken – Wie Sie User Research-Projekte zu 100% remote durchführen können

Was denken Kunden über eine neue Produktidee?

Müssen Änderungen in der Benutzerführung vorgenommen werden, damit Nutzer Software noch produktiver einsetzen können? 

Oder: Gibt es Features, die für Prospects kaufentscheidend sind?

Ähnliche Fragen hat sich auch einer unserer Kunden, ein PropTech-Startup aus Berlin, gestellt. Das Produkt: Eine neue Cloud-Plattform, die verschiedene Akteure digital miteinander verbindet, in einem bislang eher konservativen Markt. Also ein klassisches Business-Model in Zeiten der digitalen Transformation.

Bei SchäferStolz führen wir schon seit Jahren Interviews auch ‚aus der Ferne‘ durch. Das heißt, wir als Interviewer sind an einem anderen Ort als die/der Befragte. Als ein enorm schnell wachsendes Berliner Startup uns mit einer User Research-Studie inkl. Usability Testing beauftragt hat, waren wir also bestens vorbereitet.

In enger Abstimmung mit Produktentwicklung, UX-Team und Sales haben wir Live-Interviews per Zoom und Remote Usability Testing-Sessions mit Kunden und Prospects durchgeführt und die Ergebnisse unserem Auftraggeber vorgestellt. Der Zeitaufwand für uns war insgesamt 1 Woche. Das komplette Projekt haben wir aus unserem Home-Office durchgeführt, unser Auftraggeber musste sich um nichts kümmern und war sehr zufrieden mit den Ergebnissen.

Das Besondere an diesem User Research-Auftrag

Unser Auftraggeber hatte bereits Kundenbefragungen durchgeführt. Die überwiegende Mehrheit der Mitarbeiter spricht jedoch beinahe ausschließlich Englisch, was dann auch die Sprache der Interviews war. Der Hauptmarkt für die Plattform sind jedoch die deutschsprachigen Länder. Aufgrund dieser Konstellation hat der Auftraggeber Inkonsistenzen festgestellt und sich für eine Wiederholung bzw. Weiterentwicklung der Forschungsstudie mit auf Deutsch geführten Interviews entschieden.

Unsere Aufgabe

Ausgangspunkt war, dass die bestehende digitale Plattform um einen Online-Marktplatz ergänzt wurde, in dem Nutzer zusätzliche Services nutzen und buchen können. Unsere Aufgabe war herauszufinden, was Benutzer generell über die Plattform denken und wie Sie den neuen E-Shop einschätzen und nutzen.

Wie sind wir vorgegangen

Für Startups mit einem geringen ‚Reifegrad‘ im Bereich User Experience empfiehlt als Forschungs-Methode qualitative Interviews. In Interviews lernt man die Verhaltensweisen und Einstellungen der Benutzer zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Aufgabe kennen und auch das soziale und technische ‚Ökosystem‘ rund um den Benutzer. Qualitative Interviews helfen dabei, Hypothesen über die Benutzererfahrung zu erstellen, zu validieren oder zu erweitern. In enger Zusammenarbeit mit der UX-Abteilung des Auftraggebers haben wir die Hauptfragestellung ermittelt und einen halbstrukturierten Interviewleitfaden erstellt.

Geplant war, die Interviews persönlich vor Ort in den Räumen des Startups zu führen. Da die Kunden des Startups über den gesamten DACH-Raum verteilt sind, haben wir aufgrund unserer Erfahrung in Vorgängerprojekten vorgeschlagen, den User Research remote durchzuführen. Das spart viel Organisationsarbeit für den Auftraggeber, und wir können mit den Interview-Teilnehmer ohne aufwendige Reisen bequem von unserem Büro aus sprechen.

Benutzerbefragung aus der Ferne mit Online-Tools wie Zoom und Calendly

Geplant haben wir die zeitliche Abfolge der Interviews mit dem Online-Tool Calendly. Mit Calendly können Gesprächspartner online einen Gesprächstermin auswählen ohne zeitaufwendige Abstimmung.

Zur Durchführung der Interviews haben wir ein weiteres Online-Tool genutzt, das Web-Conferencing-System Zoom. Zoom ist kostenlos für die Interview-Teilnehmer, sie müssen nur auf einen Link in der Einladungs-Email klicken. Im Idealfall haben alle Beteiligten eine Webcam aktiv, so dass sich das Gespräch persönlicher anfühlt und man Verhaltensweisen besser einordnen kann. Alle Interviews wurden auf Deutsch geführt und aufgezeichnet, anschließend transskribiert und für unseren Auftraggeber ins Englische übersetzt.

Remote Usability Testing des Online-Marktplatzes (Thinking aloud)

Während der Interviews haben wir zusätzlich einen Usability Test des Online-Marktplatzes durchgeführt. Was denken die Interviewten über das Design und Nutzerfreundlichkeit, und wie bewegen sie sich innerhalb des Marktplatzes. Die Interview-Teilnehmer erhielten dafür mehrere Aufgaben, z.B. ein Produkt aus dem Marktplatz zu bestellen. Dazu haben wir über Zoom unseren Bildschirm mit dem Interviewten geteilt und quasi das Kommando übergeben zur Ausführung der Aufgabe. Gleichzeitig konnten wir jede Aktion auf dem Bildschirm verfolgen.

Die Interviewteilnehmer sollten bei jeder ihrer Aktionen ‚laut denken‘. Die ‚Thinking Aloud“-Methode ist sehr einfach und robust und ermöglicht, einen Blick in die Gedankenwelt des Interview-Teilnehmers zu erhalten, um Aktionen besser nachvollziehen zu können.

Fazit: Flexibilität und Unabhängigkeit für alle Projekt-Beteiligten zahlt sich aus

Die Analyse der Interviews und des Usability Tests haben wir in einem zusammenfassenden Report festgehalten, inklusive Handlungsempfehlungen und weiterführende Forschungsfragen. Diese Ergebnisse haben wir – wiederum remote mit Zoom – vor UX-Abteilung und CEO präsentiert. Das Feedback war rundum sehr positive Feedback. Die Vorteile für Auftraggeber, Interview-Teilnehmer und auch uns als UX-Team  sind immens, u.a. Zeit- und Kostenersparnis und Nachhaltigkeit beim Thema Reisen.

Wir freuen uns auf weitere, gerne auch internationale Projekte.

Über SchäferStolz

Sie haben ein neues Projekt, in dem User Experience und UX Design Kompetenz gefragt ist, aber nicht den richtigen Experten zur Hand? Kontaktieren Sie uns gerne, wir stellen Ihnen unverbindlich unsere Vorgehensweise und Methoden vor.

Schreiben Sie uns eine E-Mail an info@schaeferstolz.de, oder rufen Sie uns an unter 08285 9280208

Wir sind ein kleines, flexibles UX Team aus der Nähe von Ulm und bieten projektbasierte und maßgeschneiderte UX-Unterstützung für Unternehmen – genau da, wo sie gebraucht wird.

Unser Dienstleistungsspektrum: UX Beratung, UX Workshop Moderation (Design Sprints, Design Thinking), User Research (qualitative & quantitative, Personas, User Flows), UX/UI Design (Rapid Prototyping, Wireframes, User Interface Design (Adobe XD, Axure, Balsamiq))