10 Gründe warum Unternehmen vor User Research zurückschrecken – und welche Chancen sie verpassen

In Entwicklungsteams und Innovation Labs rückt der User mehr und mehr ins Zentrum des Denkens – und das ist auch gut so. Aber, wer ist das, der User? In vielen Teams werden fiktive User (Personas) auf Basis von Erfahrungen und der Analyse von Tracking-Daten kreiert. Es werden Zielgruppen definiert und für jede Zielgruppe eine Persona erstellt. Im ersten Schritt mag das gut sein. Aber Vorsicht, selbst erstellte Personas sind tückisch, obwohl viele Angaben richtig sind, stellt sich später heraus, dass die Übereinstimmung mit „echten“ Nutzern unzureichend ist. Ein Grund hierfür ist, dass Produktteams zu eng mit ihrer Idee und der Produktkonzeption verbunden sind und äußere Einflüsse außer Acht gelassen werden. Das können z. B. aktuelle Meinungen oder Wertvorstellungen sein, die nicht auf den ersten Blick in Bezug zum Produkt stehen. Ein weiterer häufig gemachter Fehler ist, dass Wunsch-Kunden konzipiert werden. User Centered Design sollte aber nicht auf Wünschen, sondern auf echtem Kundenfeedback basieren. Und dieses Kundenfeedback kann nur durch gezieltes User Research gesammelt und ausgewertet werden.

Sie nicken? Das machen die meisten unserer Kunden auch. Und trotzdem schrecken viele Unternehmen vor User Research zurück.

Grund 1

Unternehmen glauben zu wissen was Ihre Nutzer wollen

Leider ein Irrglauben. Nahezu jede Untersuchung bringt überraschende Ergebnisse ans Tageslicht, die ohne Nutzerforschung unentdeckt bleiben. Jedes Jahr scheitern 60 % bis 80 % der Neuentwicklungen, egal ob von Großkonzern oder Startup. Neben vielen anderen Gründen ist ein Grund, dass Benutzeranforderungen zu spät erkannt werden oder sich ändern. Vor einem Flop ist zwar niemand gefeit, aber frühzeitiges und kontinuierliches Feedback erhöht die Chance auf Erfolg enorm.

Grund 2

Zu wenig Zeit

Viele Unternehmen möchten keine Zeit verlieren und direkt nach der Produktidee mit der Umsetzung starten. Lastenheft und Entwicklung werden vorangetrieben, ohne eine umfassende Kundenanalyse im Vorfeld zu erstellen. Aber was, wenn die Kunden später anders reagieren als erwartet? Je weiter das Produkt bereits entwickelt wurde, desto zeitaufwendiger und teurer sind nachträgliche Anpassungen. Auf das Gesamtprojekt bezogen, spart frühzeitiges Kundenfeedback eine Menge Zeit. Planen Sie kontinuierliche Kundenanalysen lieber von Anfang an als festen Bestandteil des Entwicklungsprozesses mit ein, damit sie am Ende schneller fertig sind.

Grund 3

User Research ist teuer

Intensive Kundenanalysen können teuer werden, müssen sie aber nicht. Es gibt eine ganze Reihe an Methoden, um Kundenfeedback einzuholen, die auch mit überschaubaren Budgets durchgeführt werden können und bereits wichtige Erkenntnisse liefern. Und auch hier gilt: spätere Anpassungen aufgrund fehlender Nutzerforschung wird in den meisten Fällen sehr viel teurer.

Grund 4

Zu starker Fokus auf Technik

User Centered Design ist eine der meist genannten Anforderungen in der modernen Produktentwicklung – bis es an die Umsetzung geht. Viele Projektteams fallen in alte Muster zurück und stellen nach und nach die Technik wieder in den Vordergrund, vor allem wenn die Ergebnisse der Kundenanalyse nicht zur bevorzugten Technik passen. Dann wird erst entwickelt und zum Schluss soll das UX Team noch einmal „drüber schauen“. Die Gefahr am Kunden vorbei zu entwickeln ist hier sehr hoch. Besser: Sie beziehen User Research und UX Design von Anfang an in den iterativen Prozess mit ein.

Grund 5

User Research ist kompliziert

Viele Projektteams verlieren sich im Dschungel der möglichen Fragestellungen und Methoden. Wenn man schon mal mit einem Kunden spricht, dann könnte man ja noch dies und jenes fragen und das ist auch ganz spannend. Und welche Methode ist am besten: eine Umfrage, Interviews oder doch besser beobachten? Führen Sie lieber regelmäßig überschaubare Kundenanalysen durch und fokussieren Sie sich dabei auf wenige Fragestellungen. Dann fällt die Entscheidung für die passende Methode wie von selbst.

Grund 6

Fehlender Mut

Eine neue Produktidee zu konzipieren macht Spaß und motiviert. Kein Wunder, dass sich Teams diese Freude nicht kaputt machen lassen wollen. Und genau das kann passieren, wenn potenzielle Kunden die Begeisterung nicht teilen. Aber was, wenn die Kunden begeistert sind? Oder was, wenn die Kritik berechtigt ist und deren Berücksichtigung das Produkt enorm verbessert? Egal was Nutzer sagen, Kundenfeedback ist immer positiv: entweder bestärkt es Sie in Ihrer Idee oder bewahrt Sie vor möglichen Fehlentwicklungen.

Grund 7

Kundenkontakt verboten

Es gibt Vertriebsmitarbeiter, die den Kontakt zu „ihren“ Kunden unterbinden. Oft aus Angst, dass sich Kunden gestört fühlen. Meistens ist genau das Gegenteil der Fall. Kunden fühlen sich ernst genommen und einbezogen in die Produktentwicklung. Sie werden staunen, wie gerne manche Kunden Auskunft geben. Manchmal gibt es aber juristische Gründe, warum kein Kontakt zu „echten“ Kunden aufgenommen werden darf. In so einem Fall können Sie die Kundenanalyse auch mit Probanden aus einem Testpool durchführen. Es gibt Unternehmen, die tausende solcher freiwilligen Tester in ihrem Pool haben. Das sind zwar keine „echten“ Kunden, aber es gibt genügend Teilnehmer, die diesen sehr nahekommen.

Grund 8

Sie wollen nur ein perfektes Produkt testen

Manche Teams möchten mit Usertests warten, bis das Produkt nahezu fertig hartcodiert ist. Das ist nicht sinnvoll. Sehr viele Fragen lassen sich bereits anhand einfacher Wireframes oder mit interaktiven Prototypen beantworten. Diese können im UI Design schnell erstellt werden, ohne auch nur eine Zeile Code zu schreiben. Eine häufig zitierte Statistik aus Software Engineering: A Practitioner’s Approach von Roger Pressman besagt, dass die Lösung eines Problems in der Entwicklung zehnmal teurer ist als im Design und 100-mal teurer in einem Produkt, das schon veröffentlicht worden ist. Mit anderen Worten, wenn die Änderung eines Design Prototypen 2 Std. dauert, würden bereits 20 Std. Softwareentwicklung anfallen. Hier können Sie richtig sparen: viel Zeit und Geld bei der Softwareentwicklung.

Grund 9

User Research wird mit Usability Testing verwechselt

Usability Testing ist nur ein Teilbereich des User Researchs. User Research umfasst alle Kundenanalysen im Vorfeld einer Produktkonzeption, erstes Kundenfeedback während der Iterationen und auch die Analysen im Pre- und Post-Sales. Hierbei wird nicht nur die Bedienbarkeit (Usability) getestet, sondern auch die Produktwahrnehmung und Berücksichtigung der Kundenwünsche und -anforderungen. Viele Kundenanalysen beziehen sich daher auf die emotionale Wirkung, während Usability Tests die Handhabung untersuchen.

Grund 10

Der Erfolg ist nicht messbar

Management und Finanzvorstände erwarten messbare Zahlenwerte zum Return on Investments (ROI). Natürlich auch in Bezug auf User Research. Das ist nicht ganz einfach, denn die Ergebnisse der Kundenanalysen werden dem UX/UI Design und dem Marketing zugeschrieben, eben dort wo der Erfolg sichtbar ist. Das dieser häufig auf User Research Ergebnissen basiert, wird leider allzu oft vergessen. Das Budget für User Research gehört deshalb ins Marketing oder ins User Experience Design und sollte dort ganz selbstverständlich in die ROI Berechnung einfließen. Hier gibt es viele klassische Metriken, die messbar sind, beispielsweise Nutzerzufriedenheit, Verkaufszahlen oder Usability und Supportanfragen.

Haben Sie sich wiedererkannt?

Aus unserer Erfahrung sind die größten Hürden die fehlende Zeit, der Fokus auf Technik und der Wunsch ein bereits fertig wirkendes Produkt zu testen. Wir erleben es immer wieder, dass Produkte erst zum Schluss getestet werden und die späteren Anpassungen zu erheblichen Verzögerungen bei der Auslieferung führen, auch wenn das Produkt technisch einwandfrei funktioniert. Ein Grund mag sein, dass User Research und Usability Tests häufig zur Qualitätssicherung und zum Software Testing gezählt werden, die bekanntlich am Schluss auf Hochtouren laufen.

Planen Sie User Research und Usability dort ein, wo sie hingehören: von Anfang an. Und testen Sie lieber kontinuierlich in kleinen Schritten als einmal allumfassend und sehr aufwendig. Es gibt mittlerweile viele positive Ergebnisse darüber, dass Produkte, die in iterativen Schleifen während der Entwicklungsphase getestet wurden, am Ende erfolgreicher, schneller fertig und kostengünstiger entwickelt wurden. Deshalb: Probieren Sie es aus!

SchäferStolz entwickelt die User Experience für digitale Produkte herausragender Unternehmen: Startups, Familienunternehmen oder Konzerne.

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